【媒体聚焦】2018年7月30日《太原日报》刊登贵宾公司工作情况

时间:2018-07-30 15:40:31 阅读数:1054

打造具有国际竞争力的贵宾服务品牌

——山西空港贵宾服务有限公司真情服务树标杆协同发展谋新篇

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党的十九大报告指出:“文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。”服务行业不仅是服务质量的竞争,更是服务文化的竞争。山西空港贵宾服务有限公司坚持文化引领,致力打造“人文”贵宾,于2015年5月适应市场变化需要,与首都空港贵宾服务管理有限公司合资成立山西空港贵宾服务有限公司。3年中,该公司转型升级稳步推进、市场拓展成效显著、服务质量不断提升、创新管理成果丰硕,绘就了高质量发展的新篇章。

真情服务的奥秘

一杯热茶,一个微笑,一句问候……不同的客户,感受到的是相同的贵宾价值,在这些看似简单但无懈可击的服务背后,蕴含的却是一个品牌长久的沉淀与持续的创新。

从关注服务细节和旅客实际需求出发,正是山西空港贵宾的核心竞争力。他们积极进行对标落地,更好地将真情服务“内化于心、外化于形”,争做中国服务楷模。2017年5月,公司选派三位工作人员参加了“一带一路”国际合作高峰论坛主会场服务保障。这是继 G20 杭州峰会、全国两会之后,贵宾公司选派优秀员工参加重大会议服务保障的又一次具有特别意义的外派工作,也是贵宾公司近年来努力提升员工素质、提升服务质量的有力证明。

2017年,贵宾公司微品牌“小美和彬彬”诞生,身着工装的一男一女卡通人物是集合大家所有优点的榜样,不仅符合公司形象标准,员工们的一流服务更让小美和彬彬的形象内化于形,愈加生动。

今年4月23日,由于一些外界原因,太原机场航班大面积延误、取消,候机楼里大量旅客滞留。当天上午,两位前往长春的客人因为有要务在身,得知航班取消时显得很焦急,不断询问航班情况。信息员刘玲瑜随即查询航显,发现还有一班航班去往长春,但只剩20分钟就停止办理登机手续了。“要尽我们的力量为旅客争取!”礼宾员卢宇受刘玲瑜嘱托用百米冲刺的速度跑到东航柜台,为两位旅客争取到了仅有的两个改签名额。当登机牌送到客人手中时,这两位旅客感动得热泪盈眶。在抵达长春后,他们立即致电公司的服务评价专线,再次对小美和彬彬的服务给予了高度赞扬。

创新管理收获硕果

近年来,山西空港贵宾服务有限公司以“快乐贵宾、幸福贵宾、人文贵宾、卓越贵宾”为引领,完善文化体系、管理体系、培训体系,深化班组建设,逐渐形成了成熟的贵宾品牌,形成了自己独有的服务体系和模式。

文化是企业的灵魂。为进一步规范管理,山西空港贵宾服务有限公司积极打造公司优秀文化,加强文化对员工的影响。2017年,初步建立了以“制度体系、机构人员、绩效考核、会议管理、工作督办、固定资产、投资采购”7个模块为核心的基础化、规范化、高效化的管理系统。对标北京总部,完善了公司管理制度体系建设,形成了“行政管理、安全管理、服务管理”的制度体系。同时,加强组织机构和人力资源管理,优化了绩效考核制度,大大提升了公司各项管理的规范性和高效性。

培训是优秀员工的生产线。除了加强外训,该公司还打造了内部培训师队伍,从现有员工中选拔培养了一批业务精、素质强、有潜质的内训师。通过参加“一带一路”等服务保障、外出学习和对外培训,从“课程设计、培训技巧、课堂互动、语言表达”等多方面不断锻炼,并重点围绕礼仪、服务案例分析、服务心理学、服务礼仪实操等10个培训课件,初步建立了培训课程体系。在北京总部举办的微课程大赛中,由曹昕艳、冯苗苗、秦东阳开发的微课程《如何规避漏乘风险,我有神奇卡片》荣获“贵宾十佳微课程”奖。

近年来,山西贵宾公司大力开展班组建设,通过小班组激发大活力,打通管理的最后一公里,在企业文化的土壤中开出多姿多彩的基层管理之花。去年,公司持续深化了班组建设工作。实现了班组建设全覆盖,打造了各种形式的班组阵地与微品牌,以“班组建设十条”和“班组长30问”为基础,启迪班组长的文化和管理思维,并通过多彩班会、微激励、 Good job 卡、360管理等班组建设工具,大大提升了班组长的班组管理能力。山西空港贵宾公司的班组建设成果受到了北京贵宾总部的高度认可,2017年山西贵宾公司承办了首都机场贵宾公司“第四届班组汇”活动,这是北京贵宾总部第一次在成员贵宾公司举办班组建设交流活动,极大提升了山西贵宾公司的品牌影响力。

探索经营转型之路

为适应新时期发展要求,山西空港贵宾大力推动企业经营转型,调整经营模式,重塑互联网时代下的贵宾公司。

2015年,公司不断调整经营思路,积极开拓外部市场,创新“互联网+”商业模式;推出了国礼行、任享卡、京晋卡、晋通卡、畅行卡等产品;通过全力争取,与多家企业签署冠名协议。

2016年,公司继续探索拓展新兴业务,持续丰富产品系列。同时,积极开展对外服务礼仪培训,开发了《贵宾服务礼仪》《公共礼仪》《营销策略》等系列精品课程,培养了一支优秀的培训师队伍,为银行、税务等企业培训近百次,获得了社会效益和经济效益的双丰收。三年间,公司大力探索整合山西全省机场贵宾业务,先后与吕梁、运城、大同、五台山4家机场签订托管协议,将贵宾标准、服务网络、客户资源和经营管理理念成功运用在各支线机场,规范了全省贵宾服务标准,有效提高了全省机场的贵宾服务质量。

新业务的全面发展,为贵宾公司提质增效、业务转型奠定了良好的基础。在线上稳定推出“优享机场” APP 平台的同时,线下与同程旅游、携程旅游进行合作,利用这些公司巨大的流量,带来更多线下用户,为转型发展夯实了客户基础。

2018年5月3日,在首都空港贵宾服务有限公司贵宾系统开发项目组在太原召开的“贵宾两舱业务管理系统研讨会”上,来自北京总部以及重庆、天津、湖北、江西、贵州、内蒙古、黑龙江、吉林等多个成员公司代表一致对“贵宾两舱业务管理系统”给予了高度评价——“山西空港贵宾服务有限公司的‘贵宾两舱业务管理系统’数据处理快,实用性强,实现了客户快速识别登记、航班登机自动提醒、一键汇总结算单据等一系列技术应用,大大提高了现场员工的工作效率,节省了旅客等待时间,提升了服务品质,也支持了公司管理水平的大幅提升。”

“贵宾两舱业务管理系统”是该公司在北京总部的指导下,于2017年1月启动,历时一年,2018年1月正式上线运营,该系统是山西贵宾公司2018年科技创新的最新成果。该系统主要对贵宾、两舱、商旅机构等客户的准入、服务和结算进行管理。目前该系统已打通与机场和各航空公司的数据接口,具备支持两舱客户线上认证、服务流程管控、结算规则配置等功能。目前,首都空港贵宾总部正在统一加快推进该系统的开发推广工作,新时代贵宾服务的信息化水平得到质的提升。

山西空港贵宾服务有限公司通过线上线下的经营与技术创新,重塑互联网时代下的“新贵宾”,收益连续两年以23%和11.85%的增长,实现了扭亏为盈的飞跃。

“征程万里风正劲,重任千钧再奋蹄。”面对新形势、新特点和新要求,山西空港贵宾服务有限公司将继续秉承“忠诚、奉献、担当”的贵宾精神,推进公司高质量发展,开启新时代建设新征程。

 

山西空港贵宾服务有限公司  一站式贴心服务让出行便捷舒心

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在快节奏的生活时代里,每个乘客心里期待的机场贵宾服务可能是这样的:舒适的旅行体验,与重要的人共度好时光的绝佳场所,一个不仅是提供产品,还能帮助旅客达成愿望,并提供无限可能的地方。面对乘客的需求和向往,山西空港贵宾服务有限公司积极调整步伐适应新常态,重新进行战略规划,调整经营模式,建设企业文化,提升服务能力,成功突破成长瓶颈,重塑机场贵宾业务品牌,让乘客在漫长的旅途开始前,尽情放松身心,享受家一般的温馨。

转型巧决策:从“讲面子”到“讲感受”

2014年炎夏,一股“冷空气”的来袭,让从事太原机场贵宾服务的员工们记忆犹新,当时,三大运营商纷纷退租机场贵宾厅,曾经平均日接待量超过1000人次的好业绩迅速滑落。就在人们紧张情绪开始蔓延之时,一个新的机遇悄然孕育。

2015年5月,山西省民航机场集团公司(管理局)与首都空港贵宾服务有限公司共同出资组建山西空港贵宾服务有限公司。新领导班子承诺员工们,不仅不减薪不裁员,还提出“实干者实惠,有为者有位”,并审时度势为公司转型找到了出路。

“现在越来越多的个人用户,愿意选择内容更丰富、价格稍低廉的在线旅行社产品来使用贵宾服务,高高在上的贵宾服务日趋平民化。在用户‘感受至上’的时代,我们的转型重点放在了如何更好地提升客户体验上,努力把贵宾服务与产品作为旅客舒心旅行的开端。”山西空港贵宾服务有限公司总经理代少勇说。

通过客户线上、线下行为的洞察与挖掘等多种研究方法,公司开始进行客户数据分析,从而将合适的产品推荐给客户,在服务现场对这些客户进行更深入的一对一跟踪服务。公司重新整合设计,推出各种不同需求的服务产品,既有单项服务、组合服务,也有会员卡包年服务等,灵活面向市场。

市场营销部还积极寻找合作伙伴,打造服务、购物、娱乐相结合的“综合体”,为用户提供难忘的候机体验。其中,“优享·舍间概念书屋主题休息厅”已与旅客见面,为贵宾候机人士提供了一个以“读书”为主题的特色候机环境。

营造新场景:优化环境重品质

要想真正做到“急乘客之所急,解乘客之所难”,充分了解乘客的想法和感受是必不可少的前提。公司以服务质量分析会为平台,将服务工作标准化、数据化、体系化、案例化,在传统问卷调查的基础上,开发了微信评价、神秘旅客暗访、现场访谈、专项问卷调查、单次服务测评等多种评价方式,从而了解旅客需求。去年,通过收回的1000份调查问卷,公司对贵宾会员提出的增加热食、提升网速、改善老旧环境等问题逐一解决。

2017年,公司按照“花园头等舱、书香头等舱、文艺头等舱、极速头等舱”的理念,改造了面积500平方米的 T1 头等舱休息室,使其成为最具有特色、最文艺的头等舱休息室之一。在贵宾 AB 区改造了两个餐厅,整体设计按照后现代主义风格并融合了山西元素,成为 AB 区一景。对农行冠名厅、工行冠名厅、 AB 区走廊以及 AB 区卫生间,全部按照北京总部标准进行了全面升级改造。从室外贵宾 AB 区和 T1 头等舱休息室灯箱的加固和亮化,到贵宾停车场提示牌、贵宾 AB 区索引、头等舱刷屏机、卡架的制作更新,再到厅内“小桥流水”“热带雨林”“禅意摆件”“绿植鲜花”场景设计,大大优化了现场的服务环境。

同时,新增多条光纤专线,大幅提升各贵宾厅的网速;增加了贵宾厅内音乐系统、香氛系统,舒缓旅客压力;大批量更换陈旧沙发,提升旅客舒适感;增加了多种水果、热饮供应,提升热餐品质和休闲食品种类。公司还与东航合作为会员设立专属值机柜台,为旅客办理值机手续节省了时间,增强了会员的获得感。服务设施和服务功能的不断完善,为优质服务打下了良好的基础,更向社会展示了山西空港贵宾服务有限公司乃至民航业的服务风采。

全方位对标:提升服务塑品牌

山西空港贵宾服务有限公司组建后,在服务标准、文化理念、管理模式等都与北京总部迅速对标。

为了转变员工思维,将首都的标准执行到位,提升服务品质,该公司“外塑形象,内赋品格”,将员工制服与北京总部相统一,工作区域可视标识全部更换为企业品牌“首字”标和服务品牌“礼尚”标;全套承接了北京总部的服务产品设计、服务细节与流程节点;各层级骨干人员分批次到北京总部进行了跟班学习;以员工手绘形象为原型,塑造出“小美和彬彬”品牌,形象地体现了公司“爱人如己、爱己达人”的服务价值观,“男士成为绅士,女士成为淑女”的服务作风观和“像家人一样关爱旅客、感动旅客”的服务行为观,并通过“小美微电台”“小美手工坊”“小美员工之家”等平台,推动员工思想发生深刻的转变,从而创新性地使首都贵宾文化真正落地山西,服务品质有了质的飞跃。

公司还重新对服务标准和流程进行了梳理和优化,对现有的13项贵宾服务标准进行了修订提升,新增了8项;细化了贵宾进出港和嘉宾进出港流程,形成8项服务流程图;围绕10个中国传统节日,从活动时间、氛围布置、节日服装、特色餐食、旅客互动、节日宣传6个方面突出中华文化,提升文化自信,为公司稳定发展打下了良好的基础,更向社会展示了山西空港贵宾服务有限公司乃至民航业的服务风采。